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新时代需要企业家精神——“阳光大姐”卓长立的自白

2018-06-27 13:21 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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我所理解的企业家精神用几个关键词来说:大局、创新、责任、坚守、诚信。

新时代需要企业家精神

——一位阳光大姐的自白

——济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理 卓长立

  党的十九大报告指出要“激发和保护企业家精神。”国务院发布《关于营造企业家健康成长环境弘扬优秀企业家精神更好发挥企业家作用的意见》这是对企业家们的鼓励与肯定,也必将激发起企业家进一步干事创业的热情。

  我所理解的企业家精神用几个关键词来说:大局、创新、责任、坚守、诚信。

  

 

  一、大局

  人们常说搞经营有三个层次。一是生意人,二是商人,三是企业家。生意人是挣点钱儿,为了挣钱可以不择手段;商人是有所为有所不为;企业家更多的是要从企业长久发展考虑,考虑企业在社会生态中所处的位置,如何更好地承担社会责任。企业家就应该更加讲政治、围绕中心、关注大局。

  经营阳光大姐是我的第二次创业。第一次创业是在上世纪90年代初。当时,我是一名纺织女工,随着国企改革,单位成了全市第一家破产企业。这对我们来说,犹如晴天霹雳,“铁饭碗”没有了,人生一度陷入迷茫、困惑,生活失去了方向。人生不可能在等靠中度过,经过艰难的抉择,在家人不理解、社会对个体经营还存在偏见的情况下,我毅然走上了创业之路。1990年起我承包了当时几乎濒临倒闭的企业宾馆。没有任何背景,没有专业知识,每年26万的承包费用和一批企业下岗职工,凭着执着苦干,我在宾馆服务业一干就是13年。经过不懈努力,宾馆逐渐步入了良性发展轨道,由1家发展到6家,安置下岗职工100余人,我先后被评为“再就业和创业明星”、获得省市劳动模范、“全国五一劳动奖章”、“全国巾帼创业带头人”等荣誉称号。通过辛勤劳动,我逐步过上了衣食无忧的生活,当时我还不到四十岁。虽然生活富裕了,但我的人生就这样下去吗?

  正在这个时期,国企改革仍在推进,大批下岗失业人员涌入社会。济南市妇联主动肩负起安置下岗职工的重任,2001年创办了阳光大姐。

  2003年,济南市妇联为让创办两年“阳光大姐”实现市场化运营,在全市范围内寻找经营负责人,最终选定我接手阳光大姐。开启了我的二次创业之路。

  “阳光大姐”这个名字的含义是“让党的阳光照亮妇女的就业创业之路,把党的温暖送进千家万户。”可以说从成立之初就拥有着红色基因。我接手阳光大姐之后,始终秉承着阳光大姐的初衷,在不同历史时期围绕中心、服务大局。

  在国企改革时期,阳光大姐积极安置下岗职工实现再就业,找到归属感;在新农村建设时期,我们帮助大批失地农民掌握技能,获得稳定收入,一个十六里河镇就能走出一万多名家政服务员,济南就有30多个家政村;在金融危机时期,我们为大中专毕业生开展免费培训,帮助她们增长融入社会的本领;在扶贫攻坚时期,我们深入济南市周边农村、深入湘西和贵州等地,送技能、送岗位,送智力,送志气;在新旧动能转换时期,我们吸纳钢铁厂、炼油厂、水泥厂以及餐饮、零售等行业过剩人员,帮助她们在家政行业找到自己的新岗位。

  这些年来,阳光大姐已经累计培训家政服务员29.6万人,安置就业195万人次,服务家庭188万户。

  我们的大局就是围绕民生、服务就业、服务家庭,正如阳光大姐的服务宗旨就是“安置一个人,温暖两个家”。我经常提到:要站在行业的角度做企业,站在产业的角度做行业。这也是企业家应有的格局。作为企业家还必须要讲政治,成为社会主旋律和正能量的倡导者与践行者。

   

  二、创新

  企业家必须持续不断地创新。就拿我所从事的家政服务来说看似简单,没有什么技术含量,要想做好还真不容易!大家想想,我们服务的对象有干部、有教师、有医生、有律师、还有企业老板等等,每个人性格不同、家庭环境各异。我们的服务员则大多来自下岗职工、农民工,属于急需社会救助的困难群体,而且服务员中农村人员比重逐年增加,文化程度、思想观念、生活习惯与用户家庭有着巨大的差距。同时,家政行业刚刚起步,缺少法律、法规,缺失标准,服务人员没有保障、流失率高、社会地位低。

  面对这样的现实情况,企业要发展,要赢得用户认可,提高服务员综合技能。唯一的出路就是不断地创新!

  通过实践,我认为“只要用心,创新无处不在”。家政服务是劳动密集型行业,核心是人。我们都知道,培养人是最难的事情,“十年树木百年树人”。但我们的工作就是要把“保姆变成人才”。我们对公司管理人员提出了要求:成为魔术师。要能够在较短的时间内使服务员从思想观念到服务技能有个质的变化。

  为此,在家政服务员的培养上,我们采取了一系列的创新举措。 四五十岁的下岗职工、农村妇女不愿学习,我们就引导她们从家政服务岗前培训开始,逐步到提升培训,形成阶梯式、系列化;农村服务员不善于书本学习,我们就采取“理论培训+实训操作+案例分析+专家指导+情景模拟”结合的方式进行,手把手地教她们学礼仪、学技能;为了让服务员学习有积极性,我们推出“双证”上岗(即服务员进家服务需要具备阳光大姐培训学校的合格证和人社部门颁发的职业资格证书)制度,推行了服务员“星级制”,设置八个级别,并将星级与工资挂钩,为服务员的职业生涯提供了发展空间。我们还建立了行业内首家“首席技师工作站”,从具有多年服务经验的家政服务员中培养出300多名具备授课能力的“家政专业指导师”。

  经过多年的努力,阳光大姐已有5万余名服务员取得职业资格证书,6000余人成为高技能人才,近40人成为首席技师、突出贡献技师、杰出技术能手,享受政府津贴。我们还有家政行业第一个国家级技能大师工作室。

  从迷茫自卑、缺乏技能的下岗职工,成长为自信阳光、用户信赖的家政专家。是不断创新实现了“保姆向人才的转变”。

  “家政服务”与“标准化”很多人都认为这是毫不相关的两件事。包括很多标准化专家都认为,家政服务没法标准化。但是,通过我们的实践,让家政服务实现了标准化,我们感觉这是一个最大的创新。

  实行标准化前,经常是用户认为服务员干的活少,服务员认为已经做了很多,导致用户不满意,服务员委屈,纠纷不断。我们认真分析了原因,认为缺乏用户、服务员、服务企业三方都认可的标准是关键。于是阳光大姐不断创新管理。

  经过一系列的探索实践,2007年阳光大姐成为国家级和省级服务业标准化试点单位。逐步搭建起家政服务标准体系,为做饭、打扫卫生、照顾老人、护理婴儿等家政服务项目的每一个环节都制订了流程标准,把业务管理的每个过程也用标准来规范。到目前,制订各类企业标准1100项,并起草制订了9项山东省地方标准和7项国家标准。阳光大姐也成为国家级服务业标准化示范单位和示范项目,承担起全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作。

  标准化让用户清楚了各项服务的职责范围,服务员也不用为超范围服务得不到用户理解而烦恼。投诉量明显减少,服务满意度大幅提高。阳光大姐的服务员队伍也得到了稳步增长。全国各地的家政企业纷纷学习我们的标准化经验。

  创新需要顺应时代变革,需要与时俱进,需要观念的更新。当前“互联网+、大数据、人工智能”改变着人们的生活方式。面对供给侧结构性改革、新旧动能转换,作为企业的负责人我必须不断更新观念、看清时代发展趋势,带领企业借势发展。我们不断升级信息管理系统功能,与人工智能对接,建设“家政服务集聚示范区”、成立家政行业收支产业引导基金,从运营模式上进行创新,实现企业的升级发展。阳光大姐要通过不断创新,努力成为一个顺应时代企业。

   

   三、责任

  企业家的责任感就是要有责任意识和担当精神。要对员工、对用户、对企业、对行业、对社会要有责任感、使命感。在遇到问题和困难的时候能够主动站出来勇于担当,别人解决不了的问题你必须解决。

  在阳光大姐的创业之路不是一帆风顺,尤其是刚接手时,公司亏损,账面上只有十几万还是服务员的工资,需要做的工作非常多,要想发展壮大十分困难。但我这个人有个特点,越是困难的事越能激发我的斗志,认准的事不干出点模样绝不放手。为了不给自己留后路,我把原有宾馆工作转交家人,全身心地投入到了家政行业,这一干就是15年。

  阳光大姐的服务员中很多都来自外地农村,培训后没地方住,我就把她们全部免费安排到自家宾馆,济南周边农村的家政服务员出来培训不方便,我就开着自己的车一个个挨家挨户接送。在业务中常常为了用户对10元钱的服务费不理解苦口婆心的讲解大半天,当时我每月的工资只有360元。而此时自己的宾馆每天自然的现金收入可以达到几千元。面对这么大的反差,我也犹豫过,值不值?但是,每当我看到一批批下岗职工、农民工以及大学生通过阳光大姐获得了就业技能、转变了生活观念、改善了生活,用户家庭因为有了阳光大姐生活质量得到提高,我对自己说:选择阳光大姐,值!

  阳光大姐还积极履行社会责任,2010年发布了家政行业第一份企业社会责任报告,2011年代表中国企业向国际社会发布了首份基于ISO26000的企业社会责任报告。按照7个核心大项,即:组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营实践、消费者、社区参与和发展。37个核心议题和217个具体指标,进行对照实践。

  经过十五年的发展,家政服务员队伍从我刚接手的40人,发展到现在的近5万人,连锁机构近200家,公司收入也从当初的年几十万元增长近6亿多元。

   

  四、坚守

  心无旁骛、持之以恒的企业家精神很重要的一个方面。我经常喜欢举一个例子,就是一口井和十口井。一些人十年打了十口水井,但都没有打出水,而我坚持十年挖一口井。在一个地方进行深耕,挖得越深,泉水就会不断喷涌。创业近三十年,我始终在做服务业,宾馆13年,阳光大姐15年。

  现在很多原来做家政的企业都逐渐转到做培训了,家政业务规模不断缩小,甚至全部放弃。因为做家政太操心了,收益还少。但是阳光大姐始终坚守着做家政,把做家政作为根本,我们培训的目的也是为了更好地做家政。因为只有做好家政业务才能不忘我们的初心,才能实现“安置一个人,温暖两个家”。当初也有一些投资商和领导怀疑阳光大姐把“安置一个人,温暖两个家”作为经营的根本,很难发展好,但我们始终在坚持,通过安置、温暖,社会效益和经济效益实现了双丰收。

  面对各种销售厂家的诱惑,我们同样坚持,家政服务员就是服务员不是营销员,不能搞错定位,必须做好服务工作。

  正是对家政事业的坚守,我们能够深入了解家政服务员和用户的所想所需,政府部门也愿意听取我们对家政行业发展的建议和意见。全国人大、全国政协、各部委召开的座谈会,调研都要选阳光大姐进行汇报。

  企业发展的路就像西天取经,这个“经”更重要的是为了达到目标的一种坚守,是经历各种磨难后自己的成长,能力的提高,境界的提升。在这个过程中我们经历着酸甜苦辣、品味着人生,也收获着幸福与快乐吧!

  五、诚信

  2013年11月27日,习近平总书记在济南视察时看望了阳光大姐服务员并做出重要指示“家政服务大有可为,要坚持诚信为本,提高职业化水平,做到与人方便、自己方便。”总书记说出了家政行业的核心,诚信和职业化。这也正是阳光大姐一直坚持在做的。

  今年全国“两会”上,习近平总书记在山东代表团审议时,我做了发言。题目是《安置一个人,温暖两个家》,总书记对家政行业非常关心,问了很多问题,总书记再次做出重要指示:家政业像“阳光大姐”这个名字一样是朝阳产业,既满足了农村进城务工人员的就业需求,也满足了城市家庭育儿养老的现实需求,要重视家政培训和服务质量,要细分市场,把这个互利共赢的工作当作事业来做,做实做好,办成爱心工程。也希望阳光大姐越办越好!

  家政服务是一个很特殊的行业,服务人员每天在用户家里服务。一个家庭把老人、孩子和家庭财产都交给她,这是多么大的责任。做好工作,技能是一个方面,人品是前提和基础。既是朝阳产业、也是爱心工程。

  针对不同文化程度、不同家庭环境的下岗职工、农民工我们注重道德修养的培养。所有进入阳光大姐的服务员在培训中都必须学会两首歌。一首是《阳光大姐之歌》,一首是《四德歌》,从孝德、诚德、仁德、爱德这四德进行教育。今年阳光大姐的主题是“德”文化建设年——厚德载物,自强不息。我们开展了《阳光大姐的故事》征文、趣味运动会、慈心一日捐、演讲比赛等一系列活动,教育引导广大员工崇德向善、以诚待人。我们还面向家政服务员、工作人员和连锁系统负责人分别制订了《诚信服务公约》从思想境界、行为规范、工作方法、学习能力等方面进行约定,要求大家背诵并牢记在心。

  就像《四德歌》中的一句歌词“诚是连心桥,信是聚宝盆”。只有真诚才能到永远。

 

  当前,我们已经进入新时代,新时代带给我们更多新机遇,尤其对于我们生活服务业来说更是可以大有作为。解决人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾就业我们的机遇和使命。

  我希望全社会共同营造尊重企业家、弘扬企业家精神的浓厚氛围,能够不断涌现出更多的企业家。


责任编辑:王雅茜
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