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亚都售后七星云服务被指“吹牛” 多为“特约维修”

2017-11-30 13:27 来源:中国青年网 大字体 小字体 扫码带走
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日前,刘先生投诉称,其花费千元购买的亚都加湿器仅使用一个冬天,在保修期内就出现了故障,报修后半个多月还未能修好,这是什么七星云服务?

       日前,刘先生投诉称,其花费千元购买的亚都加湿器仅使用一个冬天,在保修期内就出现了故障,报修后半个多月还未能修好,这是什么七星云服务?中国青年网记者调查了解到,亚都售后网点并非独立服务体系,而多是“特约维修”,是与多个品牌“共享”的当地小家电维修站。

  千元亚都加湿器在保修期内出故障 半月未能修好

  伴随着冬季暖气的开放,加湿器正迎来一年中最黄金的使用时节。可济南的刘先生却遇上了烦心事:家里的亚都加湿器坏了。

亚都官网上的361WIFI加湿器。网站截图

  刘先生告诉记者,他于2016年12月13日购买了这台亚都加湿器,“原来我买的是其他品牌,一般两三百元,用个两三年就坏了,我就狠狠心买了亚都这个大品牌的,觉得功能好,用起来也放心。正好当时有优惠活动,原价1339元的360WIFI加湿器,优惠完998元。”

  刘先生说,这台加湿器买回来后陆陆续续用了一个多月,当时效果还不错,后来因为出差就清洗干净后妥善放置起来了。今年11月初,暖气开放后,刘先生又开始使用加湿器,但让他没想到的是,用了仅仅三天,加湿器突然不工作了。11月12日下午,刘先生赶紧拨打了亚都售后客服电话告知相关情况,售后表示会尽快安排上门维修,但直到15日才有维修人员联系刘先生。

  亚都售后客服告诉记者,按亚都方面规定,接到报修电话后48小时内,维修人员会联系消费者然后上门维修。“刘先生当时报修是在12号下午5点钟,这种情况应该是在13号到14号之间联系客户,然后上门维修,算起来只耽误了一天。维修人员也是按报修顺序来安排的……”

  11月16日,维修人员上门查看后,称出现故障的亚都加湿器需要更换主板,将尽快联系厂家发货,但此后就没了消息。11月21日,刘先生再次催促,售后人员给出的回复是“正在要货”。11月25日,着急的刘先生又一次催促,售后人员解释称“双11期间发货慢……”

  刘先生表示不满并要向其上级部门投诉。不久后,售后回复已向上级反映,请刘先生保持电话畅通,但自此又没了下文。

  11月28日,记者致电了亚都售后客服。客服人员表示,更换加湿器零部件一般只需三四天,最长也不会超过一星期。刘先生的加湿器维修速度的确慢了些,因协调厂家发货,属于特殊情况。这位客服表示,将尽快安排维修人员联系刘先生,说明情况。但截至记者发稿,刘先生反馈称,根本没接到相关电话。

  亚都售后多为“特约维修”非独立服务体系

  公开资料显示,亚都宣称其规模是“亚洲第一,世界第二”的加湿器生产企业,也是“小家电首家推出上门服务”的企业,其现有的售后服务网络覆盖了20多个省市地区,售后网点直接到达了县级城市。问题是,作为业内知名品牌,亚都加湿器的售后服务效率缘何被诟病?是敷衍塞责还是力不从心?

“亚都七星云服务”平台页面。网站截图

  在亚都打造的智能售后“亚都七星云服务”平台上,其公开宣称:“亚都的售后服务网点那么多,你身边有几个?当机器遇到故障时,还在没完没了地找客服?从今天开始,告别这种被动的局面,亚都七星云服务开通的‘附近网点’新功能,点击即可查看离你最近的网点,电话、地址、网点名称,一目了然……”

  但记者查询注意到,这些亚都圈定的维修点,并非亚都独立的售后服务体系。如为济南刘先生提供售后服务的维修网点为“济南市天桥区金联家电维修站”。该维修站人员告诉记者,这里并不是专门为亚都提供售后服务的网点,而是面向众多小家电品牌,如美的、艾美特、奔腾、东菱等。该维修站崔经理告诉记者,和亚都的合作模式为“特约维修”,对厂家来说“省心”,也能有效控制成本。

  据“亚都七星云服务”售后网点地图上显示的维修网点,记者采访了解到,众多网点的情况和“济南市天桥区金联家电维修站”类似,均为“特约维修”,并非专门提供亚都售后服务。

  专家分析,正是因为亚都的售后服务并非独立的服务体系,才导致其售后服务无法“如臂指使”,出现“拖延症”而被诟病。 (记者 宿希强)


责任编辑:孙蕊
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